Lo Sportello Unico per le attività produttive costituisce una delle più importanti novità apportate dal processo di riforma della Pubblica Amministrazione, posto in essere dalle cosiddette leggi "Bassanini". Il servizio offerto dallo Sportello Unico intende agevolare gli imprenditori e i privati cittadini che necessitano di un'autorizzazione o concessione per impianti produttivi, assicurando la riduzione dei tempi di istrutturia dei predetti procedimenti.
In termini operativi ciò significa che:
- ogni cittadino/impresa potrà ottenere Autorizzazioni/Concessioni con la semplice presentazione della domanda al Comune competente per territorio;
- l'Ente si fa carico del completo disbrigo della pratica, compresi pareri, autorizzazioni e nullaosta di Enti terzi (Prefettura, ASL, VV.FF, ecc.);
- la semplificazione della documentazione è possibile attraverso l'autocertificazione di qualsiasi aspetto tecnico (per mezzo di tecnici abilitati) e legale.
- lo Sportello Unico rende disponibili tutte le informazioni di ordine economico (finanziamenti, incentivi), urbanistico, ed ambientale per un corretto insediamento di attività produttive mediante l'utilizzo sistematico degli strumenti telematici (per esempio, Internet) sia per l'accesso a tali informazioni, sia per il monitoraggio dello stato della pratica.
Risulta evidente che il quadro delineato mira ad una significativa razionalizzazione della cornice amministrativa di riferimento all'attività di impresa e che, pertanto, comporta un cospicuo sforzo riorganizzativo da parte dei Comuni, in quanto soggetti istituzionali più direttamente coinvolti.
Sul piano dei profili organizzativi della struttura e delle aree territoriali di riferimento dello Sportello, il legislatore non si è orientato verso modelli predeterminati, ma ha lasciato spazio ad una serie di soluzioni al fine di consentire, a seconda delle circostanze, un adeguato esercizio delle funzioni. Lo Sportello Unico, infatti, può essere costituito: dai singoli Comuni; da Associazioni di Comuni; si può avvalere del coordinamento da parte dell'Amministrazione provinciale; può costituirsi, sulla base di apposite convenzioni, presso le Camere di Commercio.
Inoltre, la tempestiva attivazione dello Sportello Unico assume rilevanza strategica, sia nel contesto dell'attuazione del decentramento e della semplificazione amministrativa, sia per lo sviluppo dell'economia e dell'occupazione a livello locale.
Viene assunto un impegno specifico da parte dei soggetti interessati per garantire l'informazione a tutti i possibili utenti, risolvere i problemi di accessibilità, del diverso livello di informatizzazione delle singole Amministrazioni e di interconnessione telematica, ed affrontare la complessità politica istituzionale derivante dall'elevatissimo numero di Comuni di piccole dimensioni e l'eterogeneità delle caratteristiche socioeconomiche delle varie aree territoriali.
In tale panorama istituzionale ed economico di grande cambiamento a livello nazionale e locale, l' Information and Communication Technology (ICT) ha assunto un ruolo decisivo. Alla spinta propulsiva del legislatore le Amministrazioni locali hanno risposto esprimendo, in particolar modo in questi ultimi anni, una grande capacità di azione innovatrice.
In particolare, affrontando le problematiche del re-engineering dei Sistemi Informativi Pubblici, da una parte è emersa l'opportunità di abbandonare soluzioni "pragmatiche" che, pur dando un immediato risultato, scontino un grande rischio di obsolescenza, dall'altra è emersa la necessità di procedere all'elaborazione concettuale e tecnica di progetti di ampio respiro che garantiscano, da una parte, il minor impatto possibile con la gestione tradizionale e, dall'altra, una visione futura capace di assicurare sostenibilità tecnica, economica e funzionale.
In questa visione, quindi, gli Enti Locali si configurano come titolari della progettazione strategica e, di conseguenza, come veri agenti di cambiamento del territorio. Nello specifico dello Sportello Unico per le imprese e per il cittadino, il protagonista principale diventa proprio la Pubblica Amministrazione locale.
I Comuni medi e piccoli, così come i centri metropolitani, stanno ormai vivendo una importante fase di riorganizzazione attuando, da una parte, una nuova visione operativa orientata all'efficacia e, dall'altra, ricevendo stimoli coerenti e innovativi dal legislatore, che su diversi asset organizzativi ed economici sta cercando di costruire strumenti normativi nuovi che generino cambiamenti e innovazione.
Si possono citare alcune linee guida che appare utile tenere come riferimento proprio per sottolineare le indicazioni strategiche del legislatore e gli obiettivi di medio periodo in generale.
- Tecnologia di tipo aperto (Open Technology): al modificarsi delle condizioni operative, da una parte, e dello scenario relazionale, dall'altra, gli aspetti propri dell' Information Technology devono poter riadattarsi e riconfigurarsi senza prevedere cambi strutturali del sistema. Bisogna quindi orientarsi su scelte a bassa obsolescenza organizzativa e tecnica e, nello stesso tempo, usare soluzioni standard o successivamente riportabili a tali.
- Progettualità e modularità: il piano di intervento deve essere capace di mettersi in relazione alla struttura organizzativa degli Enti, nonché alla corrispondente capacità finanziaria. Gli elementi di riferimento dovranno essere sempre qualitativi e le risorse a disposizione saranno rapportate al numero di utenti in grado di usufruire dei servizi.
- Capacità di controllo: il progetto richiede un cruscotto di guida che informi continuamente la direzione istituzionale dei progressi effettuati nella soddisfazione sia degli operatori interni e sia degli utenti dei servizi messi a disposizione. La soddisfazione degli utenti (Customer Satisfaction) dello Sportello Unico per le imprese deve essere di fatto un "indicatore di sistema".
- Analisi costi/benefici: va misurato l'effettivo riassetto dell'economia temporale dei flussi e delle procedure interne, la riorganizzazione del sistema informativo interno all'Ente, la relativa economia di scala se presente, nonché l'introduzione di strumenti avanzati di comunicazione verso l'interno e verso l'esterno.
L'efficacia del progetto risente di una scelta strategica iniziale di grande importanza e novità, che quindi deve essere chiara nelle sue componenti e nei suoi effetti, oltre che condivisa, al fine di evitare equivoci nella sua attuazione operativa. Inserito in questa visione progettuale, lo Sportello Unico per le Imprese assume un'evidenza particolare di nuovo servizio che costringe la Pubblica Amministrazione ad una completa e totale revisione della propria macchina organizzativa e gestionale: non è, cioè, un nuovo Ufficio che fa in modo diverso le stesse cose, né un progetto di ricollocazione del personale.
Questo nuovo servizio rappresenta, infatti, nella sua fase iniziale, uno strumento per rimodellare: - il modo di erogare servizi - il sistema del personale - la tecnologia di base - gli obiettivi di soddisfazione del cliente.
Questa visione costringe ad un cambiamento che parte da una ferma e decisa volontà politica di cambiare l'organizzazione interna dell'Ente primario (il Comune) e, di conseguenza, le interazioni con gli altri Enti coinvolti in questa rinnovata integrazione funzionale.
Il cambiamento dell''Organizzazione è la fase iniziale, alla quale succedono in chiave operativa le fasi di:
- Logistica;
- Metodologia;
- Applicazioni;
- Marketing e avvio.
Attraverso un tavolo di lavoro (possibilmente permanente) la prima fase organizzativa pilota tutte le altre fasi, che possono succedersi con contemporaneità precise e staff autonomi.

LA DIMENSIONE ORGANIZZATIVA
In questa sezione vengono prese in esame le diverse fasi attraverso le quali si sviluppa la creazione dello Sportello Unico per le attività produttive.
1. Mandato politico: come già evidenziato, la problematica particolarmente strategica del servizio, che implica anche uno specifico di consenso nella comunità, esige una forte presa in carico del problema da parte del livello politico della singola amministrazione. E' infatti nell'analisi politica dei gestori del territorio (gli stakeholders) che devono trovarsi le prime risposte per la strategia del servizio.
2. Analisi costi/benefici: tali problematiche di riassetto profondo si attuano in modo estremamente variabile a seconda del tipo di amministrazione. Prima fra tutte la dimensione del Comune e poi altri indicatori di strategia territoriale (comunità montane, luoghi di particolare interesse, aree obiettivo 4 U.E. ecc.) rendono estremamente differente l'onere di investimento per la realizzazione dello Sportello Unico. In analogia e specularmente nello stesso tempo, risulta estremamente diverso il ritorno secondo indicatori di performance del servizio: quantità delle pratiche svolte, tempi di risposta, quantità di transazioni telematiche ecc. Va quindi svolto uno studio che muova da questi passi:
- Determinazione di indicatori standard per la misurazione del servizio;
- Personalizzazione/specializzazione degli indicatori al caso di studio e/o aggiunta di altri indicatori di performance che rispecchino l'effettiva peculiarità socio-tecnica dell'intervento;
- Analisi e verifica. In particolare per le piccole realtà amministrative, al di sotto dei 10.000 abitanti, appare utile effettuare una scelta consortile, che aggreghi da una parte i bisogni degli utenti e dall'altra consenta agli Enti gestori di creare economia di scala attraverso una sola struttura tecnico-operativa.
L'indicazione del numero di abitanti non vuole e non può essere perentoria proprio per le caratteristiche del territorio lombardo in termini sia di eterogeneità geografica e sia di localizzazione e tipologia delle imprese insediate.
3. Analisi dell'esistente: lo Sportello Unico per le imprese, come la sua stessa definizione lascia bene intendere è un vettore e allo stesso tempo un luogo di incontro di attori sociali. Fino ad ora l'attenzione è stata rivolta essenzialmente all'Ente Gestore, la Pubblica Amministrazione Locale. Con una azione di analisi dell'esistente si intende attivare un monitoraggio della realtà imprenditoriale, associativa e del mercato locale di riferimento così da comprendere a livello generale quale siano gli impatti del servizio sulla comunità e quali siano le attese dei clienti/utenti. Fortemente connesso al punto precedente, questa preanalisi deve mettere nella mani del Dirigente del servizio dei dati effettivi sui quali tarare i futuri feedback sulle performance del servizio.
4. Condivisione e riorganizzazione: stabilite le linee generali dell'intervento dal gruppo dei decisori, dev'essere svolta una vasta operazione di "Audit" e di condivisione del processo. A seconda dell'organigramma e del funzionigramma proprio dell'Ente, va stabilito un percorso di condivisione con il quale orientare al meglio le linee generali sulle quali basare il piano operativo. Un immediato ritorno valutativo da parte della struttura dirigenziale, infatti, permette un definitivo posizionamento dell'intervento e, nel contempo, il monitoraggio del consenso e delle esigenze.

COMPONENTI TECNOLOGICHE
L'architettura informatica dello Sportello Unico, e della collegata struttura amministrativa, dovrebbe disporre di quanto segue, tenendo in debito conto i due tipi di Sportello Unico previsti dalla norma:
- Per il trattamento amministrativo del procedimento unico (Sportello di tipo "A"):
a) archivio integrato e relazionale di tutti i dati afferenti l'impresa; ü componenti software per alimentare/controllare l'archivio;
b) componenti software per evidenziare, seguire e automatizzare i passi logici (in sequenza e in parallelo) dell'iter delle pratiche;
- Per i livelli di comunicazione con altri Enti:
a) componenti software necessari per inoltrare ai diversi Enti della Pubblica Amministrazione (e riceverne risposta) i documenti che concorrono al completamento e perfezionamento della "pratica", nelle diverse rappresentazioni (documenti cartacei, registrazioni magnetiche, documenti telematici);
b) monitoraggio e visibilità telematica sull'iter del procedimento.
- Per gli aspetti informativi (Sportello di tipo "B"):
a) un sistema di supporto conoscitivo - dalle procedure alle opportunità di insediamento - capillare ed accessibile dagli operatori comunali e dagli utenti interessati;
b) un insieme ragionato di informazioni orientate al marketing del territorio;
c) una modalità di alimentazione e mantenimento delle informazioni e dei servizi offerti.